中消協公布上半年消費者投訴情況 家具投訴量上升二成

7月29日，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）公布2019年上半年全國消協組織受理投訴情況分析。其中，與家居生活相關的商品和服務消費情況不容樂觀。家具類投訴量上升20.8%，家用電子電器投訴量居商品類投訴第一位，服裝、鞋帽質量問題凸顯，售后服務有待提高。

上半年接到消費者投訴超42萬件

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2019年上半年全國消協組織共受理消費者投訴421373件，解決332885件，投訴解決率79%，為消費者挽回經濟損失57384萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1794件，加倍賠償金額979萬元。2019年上半年，各級消協組織通過不同形式支持消費者起訴661件，接待消費者來訪和咨詢近77萬人次。

從商品類投訴來看，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類與食品類投訴量居前五位。2019年上半年，商品類投訴有192181件，占到投訴總量的45.6%。與2018年上半年相比，在投訴量前十位類別中，除通訊類產品投訴有所下降以外，其他商品類別投訴量同比均有所上升，其中投訴量增速最快的三項是鞋、汽車及零部件和食品。

投訴量居前十位的商品（單位：件）。圖/中消協官網

商品大類投訴量圖（單位：件）。圖/中消協官網

家具、家用電器投訴較多

2019年上半年日用商品類投訴為31627件，占投訴總量的7.5%，投訴比重占比小幅下降0.5%，但其中涉及家具類投訴比重卻上升20.8%。

中消協提到，在家具品類中，消費者反映的問題主要集中在：一是質量問題。產品粗制濫造，在使用過程中家具出現變形、開裂、脫皮、掉漆等情況。二是環保問題。家具板材、漆面甲醛含量超標，危害身體健康。三是合同問題。未按合同約定時間送貨及安裝、訂貨樣品和實物不一致、顏色型號不相符，或以次充好、用人造貼木皮冒充實木家具等。四是售后服務問題。經營者維修不及時或以各種理由拒絕承擔“三包”義務。

例如，2019年5月28日，消費者李女士來到吉林省吉林市消費者協會投訴，稱其2018年購買了一套家具，價值2萬元，使用不到一年，床頭和沙發均出現不同程度的掉皮現象，消費者認為家具存在質量問題，要求經營者賠償經濟損失8000元。但經營者卻以消費者只能提供終身質保卡，無法提供購貨憑證為由，遲遲不予解決。經吉林市消協調解，最終雙方達成協議，消費者支付2000元，經營者為消費者更換全新布藝沙發，并將床頭升級為超纖床頭，家具運輸費用由經營者承擔。消費者對此結果表示滿意。

此外，家用電子電器類投訴依然較多, 主要涉及家電商品質量和售后服務問題。2019年上半年，全國各級消協組織共受理家用電子電器類投訴49611件，占投訴總量的11.8%，位居商品類投訴第一位。

中消協表示，家電商品生產和經銷企業“重銷售、輕服務”的問題仍然存在，致使家電商品售后服務投訴一直居高不下，存在的主要問題有：一是銷售的產品質量不高，三包期內不按規定執行，推諉扯皮規避法律責任。二是檢測機構數量少、收取檢測費用高，有的檢測機構不直接受理個人檢測委托，難以滿足消費者的維權需要。三是維修質量不高，收費價格過高，家電經多次維修仍無法解決問題，銷售承諾兌現難。四是近年美容小家電、智能小家電等發展迅速，但行業規范、標準尚未建立，給了大量雜牌、山寨廠家以可乘之機；小家電不耐用，廠家承諾的“三包”期限短，甚至無“三包”。

新京報記者 馮靜

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